ทำความรู้จัก KPI คืออะไร สำคัญกับองค์กรอย่างไร

By Humanica Author / 4 เมษายน 2025

ในโลกที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นเรื่อย ๆ องค์กรจำเป็นต้องมีเครื่องมือในการติดตามความก้าวหน้าและวัดผลสำเร็จของงานอย่างเป็นระบบ โดย KPI เป็นหนึ่งใน HR Metrics สำคัญที่องค์กรชั้นนำทั่วโลกนำมาใช้เพื่อประเมินประสิทธิภาพการทำงาน บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ KPI ให้มากขึ้น ทั้งความหมาย ประเภท ประโยชน์ รวมถึงวิธีประเมินอย่างมีประสิทธิภาพ

KPI คืออะไร

KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator ซึ่งแปลเป็นไทยได้ว่า “ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน” โดยหากแยกคำดูความหมายจะได้ดังนี้

• K (Key) : หัวใจหลัก เป้าหมายหลัก หรือกุญแจสำคัญของความสำเร็จ
• P (Performance) : ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล หรือความสามารถในการทำงาน
• I (Indicator) : ดัชนีชี้วัด หรือตัวชี้วัด

KPI เป็นเครื่องมือที่ใช้วัดผลการปฏิบัติงานโดยเทียบกับเป้าหมายหรือมาตรฐานที่ตกลงกันไว้ ไม่เพียงแต่ช่วยในการประเมินผลงานของพนักงานเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่องค์กรใช้ในการวัดและประเมินความก้าวหน้าของการบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กรอีกด้วย ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดีต้องมีความเหมาะสม น่าเชื่อถือ และที่สำคัญต้องสามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรม

ประเภทของตัวชี้วัด KPI

KPI มีหลากหลายรูปแบบตามลักษณะการทำงานและวัตถุประสงค์ขององค์กร โดยหลัก ๆ แล้ว Key Performance Indicator สามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลักคือ การวัดผลทางตรงและการวัดผลทางอ้อม ซึ่งมีความแตกต่างกันในลักษณะของการวัดและประเมินผล

1. การวัดผลทางตรง

การวัดผลทางตรงเป็น KPI ที่มีความชัดเจนที่สุด ไม่ต้องแปรผลให้ซับซ้อน เพราะวัดผลจาก “ตัวเลข” เป็นหลัก โดยยึดจากมาตราอัตราส่วน (Ratio Scale) ตามที่กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่น

• ยอดขายที่ทำได้เทียบกับเป้าหมาย
• จำนวนสินค้าที่ผลิตได้
• จำนวนผลงานหรือชิ้นงานที่ส่งมอบให้ลูกค้า
• อัตราการเติบโตของรายได้
• อัตราการลดลงของต้นทุน

ข้อดีของการวัดผลทางตรงคือมีความชัดเจน สามารถตรวจสอบได้ และตัวเลขจะสะท้อนความเป็นจริงที่ปรากฏอยู่แล้ว ทำให้การประเมินมีความเที่ยงตรงและเป็นธรรม

2. การวัดผลทางอ้อม

การวัดผลทางอ้อมมีความซับซ้อนมากกว่าแบบแรก เพราะเป็นเรื่องของนามธรรมที่ไม่สามารถวัดเป็นตัวเลขได้โดยตรง ต้องผ่านกระบวนการประเมินเพิ่มเติม เช่น

• ทักษะการทำงานและความเชี่ยวชาญ
• ทัศนคติในการทำงาน
• การทำงานเป็นทีม
• บุคลิกภาพและการแสดงออก
• ความสามารถในการแก้ไขปัญหา

ด้วยความที่เป็นการประเมินแบบไม่มีอะไรตายตัว การวัดผลทางอ้อมจึงต้องระมัดระวังในเรื่องของความเป็นกลางและอคติส่วนบุคคล ผู้ประเมินต้องมีความเป็นธรรมและใช้มาตรฐานเดียวกันในการประเมินพนักงานทุกคน

ประโยชน์ของ KPI

การนำระบบ KPI มาใช้ในองค์กรก่อให้เกิดประโยชน์มากมาย เช่น

• ประเมินประสิทธิภาพการทำงาน : ทำให้ทราบว่าพนักงานหรือทีมงานสามารถบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้หรือไม่
• ระบุจุดแข็งและจุดอ่อน : ช่วยให้เห็นว่าอะไรคือจุดที่ต้องปรับปรุงและอะไรคือจุดแข็งที่ควรรักษาไว้
• สร้างแรงจูงใจ : เมื่อพนักงานรู้ว่ากำลังถูกวัดผลในด้านใด ก็จะมีแรงจูงใจในการทำงานให้บรรลุเป้าหมายนั้น
• เชื่อมโยงกับการเติบโตและผลตอบแทน : ผลการประเมิน KPI มักนำไปใช้พิจารณาเรื่องการเลื่อนตำแหน่ง การปรับเงินเดือน หรือโบนัสประจำปี
• ทิศทางขององค์กร : ช่วยให้ทุกคนในองค์กรมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน
• วางแผนกลยุทธ์ : ข้อมูลจาก KPI สามารถนำไปใช้ในการวางแผนกลยุทธ์และการตัดสินใจในระดับบริหารได้
• เพิ่มความโปร่งใส : ทำให้ทุกคนเข้าใจว่าตนเองกำลังถูกประเมินอย่างไร และอะไรคือความคาดหวังขององค์กร

มุมมองการวัดผล KPI

KPI ไม่ได้มีเพียงรูปแบบเดียว แต่สามารถมองได้จากหลายมุมมอง โดยเฉพาะในแง่ของความเป็นบวกและลบ ซึ่งแต่ละมุมมองก็มีข้อดีและข้อควรระวังที่แตกต่างกัน

Positive KPI

Positive KPI หรือดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงบวก เป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมินผลในแง่ดีที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ เช่น ยอดขายที่เพิ่มขึ้น กำไรที่เติบโต หรือความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น เป็นต้น 

Positive KPI มีข้อดีคือสร้างแรงจูงใจและบรรยากาศเชิงบวกในการทำงาน เนื่องจากเน้นการเติบโตและการพัฒนา ซึ่งสอดคล้องกับจิตวิทยาเชิงบวกในการทำงาน

Negative KPI

Negative KPI หรือดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงลบ เป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมินผลโดยใช้ข้อบกพร่องหรือปัญหาเป็นบรรทัดฐาน เช่น เปอร์เซ็นต์ของผลผลิตที่ผิดพลาด การลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า หรือการลดอัตราการลาออกของพนักงาน เป็นต้น

ถึงแม้จะเป็นมุมมองเชิงลบ แต่ Negative KPI ก็มีประโยชน์ในการระบุปัญหาและจุดอ่อนที่ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน ซึ่งในบางสถานการณ์อาจสำคัญกว่าการมุ่งเน้นแต่การเติบโต

ประเมิน KPI อย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพ

การประเมิน KPI ที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีกรอบการทำงานที่ชัดเจนและเป็นระบบ หนึ่งในแนวทางที่ได้รับความนิยมคือการใช้หลักการ SMART ซึ่งย่อมาจาก

• S – Specific: ต้องเฉพาะเจาะจง ไม่คลุมเครือ
• M – Measurable: ต้องวัดผลได้จริงเป็นรูปธรรม
• A – Achievable: ต้องสามารถบรรลุได้จริง ไม่ยากหรือง่ายจนเกินไป
• R – Relevant: ต้องสอดคล้องกับเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร
• T – Time-bound: ต้องมีกรอบเวลาที่ชัดเจน

นอกจากนี้ การประเมิน Key Performance Indicator ควรครอบคลุมทั้งผลงานและวิธีการทำงาน ไม่ใช่มุ่งเน้นแค่ผลลัพธ์สุดท้ายเท่านั้น องค์กรที่ให้ความสำคัญกับสวัสดิการพนักงาน จะพบว่าการประเมิน KPI ที่คำนึงถึงความเป็นอยู่และความสมดุลในชีวิตของพนักงานด้วย จะส่งผลดีต่อประสิทธิภาพการทำงานในระยะยาว

วิธีการกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI

การกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI เป็นขั้นตอนสำคัญที่ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ เพราะจะเป็นเกณฑ์ในการประเมินผลการปฏิบัติงานตลอดช่วงเวลาที่กำหนด โดยการกำหนดตัวชี้วัดควรทำเป็นลำดับตามระดับขององค์กร ดังนี้

1. กำหนดตัวชี้วัดระดับองค์กร (Organization Indicators) การเริ่มต้นจากเป้าหมายและนโยบายหลักขององค์กรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฏิบัติตาม ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะบ่งบอกว่าองค์กรบรรลุความสำเร็จในระดับใด เช่น ผลกำไรโดยรวม ส่วนแบ่งการตลาด หรือความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม
2. กำหนดตัวชี้วัดระดับหน่วยงาน (Department Indicators) หลังจากมีตัวชี้วัดระดับองค์กรแล้ว จึงกำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยที่สอดคล้องกับตัวชี้วัดหลักขององค์กร แต่ละหน่วยงานอาจมีตัวชี้วัดที่แตกต่างกันตามลักษณะงานและเป้าหมายเฉพาะ ตัวชี้วัดเหล่านี้ควรช่วยผลักดันให้องค์กรบรรลุเป้าหมายโดยรวม
3. กำหนดตัวชี้วัดระดับบุคคล (Individual Indicators) ตัวชี้วัดระดับบุคคลเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่มีความสำคัญมาก เพราะบุคคลคือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนองค์กร ตัวชี้วัดนี้ควรสอดคล้องกับคำบรรยายลักษณะงาน (Job Description) ของแต่ละคน และมีความเชื่อมโยงกับตัวชี้วัดระดับหน่วยงานและองค์กร
4. กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary Indicators) นอกจากตัวชี้วัดหลักซึ่งวัดประสิทธิภาพการทำงานโดยตรงแล้ว ควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อเสริมด้วย ตัวชี้วัดรองอาจไม่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพโดยตรง แต่เป็นด้านที่ช่วยเสริมในการพิจารณา เช่น การพัฒนาทักษะ การมีส่วนร่วมในกิจกรรมองค์กร หรือการนำเสนอความคิดสร้างสรรค์

การกำหนดตัวชี้วัดที่ดีควรเป็นกระบวนการร่วมกันระหว่างผู้บริหารและพนักงาน เพื่อให้เกิดความเข้าใจและการยอมรับร่วมกัน นอกจากนี้ ควรทบทวนและปรับปรุงตัวชี้วัดเป็นระยะ เพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจและสภาพแวดล้อม

OKR vs KPI

ในโลกของการวัดผลการทำงาน มักมีการเปรียบเทียบระหว่าง OKR และ KPI อยู่เสมอ OKR (Objectives and Key Results) เป็นระบบการตั้งเป้าหมายและการวัดผลที่พัฒนาโดย Intel และได้รับความนิยมมากขึ้นหลังจาก Google นำมาใช้

OKR vs KPI มีความแตกต่างที่สำคัญดังนี้

• เป้าหมาย : OKR มุ่งเน้นที่การตั้งเป้าหมายที่ท้าทายและการเติบโต ในขณะที่ KPI มุ่งเน้นที่การวัดประสิทธิภาพตามมาตรฐานที่กำหนด
• ความถี่ : OKR มักกำหนดเป็นรายไตรมาส ทำให้มีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้เร็วกว่า ในขณะที่ KPI มักกำหนดเป็นรายปีหรือระยะยาวกว่า
• ความยากง่าย : OKR มักจะตั้งเป้าหมายที่ยากและท้าทาย (moonshots) โดยการบรรลุ 70% ถือว่าประสบความสำเร็จแล้ว ในขณะที่ Key Performance Indicator มักคาดหวังการบรรลุ 100%
• การเชื่อมโยงกับผลตอบแทน : Key Performance Indicator มักเชื่อมโยงโดยตรงกับการประเมินผลงานและผลตอบแทน แต่ OKR ไม่ควรเชื่อมโยงโดยตรงกับการประเมินผลหรือโบนัส เพื่อส่งเสริมการกล้าเสี่ยงและความคิดสร้างสรรค์

อย่างไรก็ตาม ทั้ง OKR และ KPI สามารถใช้ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย OKR อาจเหมาะกับการขับเคลื่อนนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลง ในขณะที่ Key Performance Indicator เหมาะกับการติดตามและรักษาประสิทธิภาพการดำเนินงานประจำวัน

สรุปบทความ KPI คือ?

KPI คือเครื่องมือสำคัญในการบริหารคนและวัดผลการดำเนินงานขององค์กร ช่วยให้เกิดความชัดเจนในการประเมินผล สร้างแรงจูงใจ และขับเคลื่อนองค์กรไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ การกำหนด Key Performance Indicator ที่ดีต้องอาศัยความเข้าใจในธุรกิจ เป้าหมายองค์กร และลักษณะงานของแต่ละหน่วยงานและบุคคล

Humanica เรามี HR Consulting ที่พร้อมให้คำปรึกษาและช่วยเหลือองค์กรของคุณในการพัฒนาระบบการประเมินผลงานที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ เราเข้าใจถึงความท้าทายในการบริหารทรัพยากรบุคคลและการจัดการ Change Management ที่เกิดขึ้นในองค์กร นอกจากนี้ เราให้บริการด้านซอฟต์แวร์ HR และ ERP และยังเป็นพันธมิตรระยะยาวที่จะช่วยให้องค์กรของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนผ่านระบบ HR ที่มีประสิทธิภาพ

หากคุณกำลังมองหาวิธีปรับปรุงระบบการวัดผลการทำงานในองค์กร ติดต่อ Humanica วันนี้ เพื่อยกระดับการบริหารทรัพยากรบุคคลของคุณไปอีกขั้น